8 predicciones comerciales para 2021
En este nuevo año 2021 debemos prepararnos para asumir nuevos retos y por supuesto seguir navegando a través de los efectos de la pandemia del Covid-19 que sigue afectando el mundo entero.
Sin más preámbulos, aquí están las 8 predicciones principales para 2021:
1. Los clientes estarán más informados.
Los clientes tienden a estar mejor informados ya que gran cantidad de la información de las empresas está disponible online, lo que les permite tener mayor criterio en cuanto al servicio y la experiencia al cliente que desean tener. Toleran menos fallas en el servicio y exigen más porque toman como referencia otros negocios que por lo general son el líderes en sus industrias, lo que significa que con el tiempo ponen la barra más alta para todos. Podría ser una marca importante o una pequeña empresa en la calle, cuando un cliente recibe un gran servicio de cualquier tipo de negocio, se crea o se confirma una expectativa. Eso dificulta las cosas para los rezagados que no se esfuerzan por cumplir con los estándares de sus clientes. Los clientes continúan esperando que las empresas con las que hacen negocios cumplan con sus expectativas más altas, y a medida que los clientes se vuelven más inteligentes, el servicio al cliente y la experiencia de usuario mejorará.
2. La paciencia de los clientes se acortará.
Quieren todo inmediatamente. Según una encuesta realizada por Hyken sobre la satisfacción del cliente durante el 2020, muestra que un enorme 96,2% de los clientes tienen la sensación de haber experimentado un "mal servicio al cliente''. Ese número seguirá siendo alto y es más significativo que nunca durante una pandemia considerando los retos derivados de la cuarentena. Un término que se utiliza últimamente es el "cliente ya", que espera obtener lo que quiere casi de inmediato. Esto va más allá de la falta de paciencia al tener que esperar o hacer largas filas. Cuando los clientes pueden realizar pedidos en línea y obtener una entrega rápida de gigantes como Amazon que tienen la mejor logística y sistema de distribución del mundo, automáticamente están creando un estándar en sus mentes y esperan obtener la misma respuesta de todos los negocios. No quieren esperar por periodos de entrega prolongados, ni esperar por demoras en logística, ni esperar en la fila de un restaurante, etc... ya se hace una conducta aprendida. ¡El cliente lo quiere ahora!
3. La conveniencia ya no es opcional.
La pandemia de Covid-19 transformó muchas estrategias alternativas en un "deber ser", pasando de un valor agregado a la forma predeterminada de hacer negocios. Antes, la entrega a domicilio era una buena opción que ofrecían algunas empresas como alternativa. Ahora, es un servicio por defecto que las empresas se han apresurado a incorporar a sus modelos de negocio. La buena noticia es que el 67% de los clientes están dispuestos a pagar más por la conveniencia, y cuando esa conveniencia incluye la entrega a domicilio en particular, ese número aumenta al 90%.
4. El teletrabajo continuará.
Covid-19 obligó a muchas empresas a aprender a trabajar de forma remota a través de la tecnología. Hay muchas empresas que nunca antes lo hubieran creído posible, pero ahora lo aceptan gracias a que les ha disminuido los costos de oficina y en algunos casos incrementado la productividad laboral. No todas las empresas se volverán 100% remotas, pero la opción está ahí si quieren, o necesitan, llevarlo a ese nivel.
5. La digitalización aumentará.
Si te preguntas si una predicción como esta puede cobrar vida, solo mira lo que sucedió en los primeros meses de la pandemia. Las empresas se vieron obligadas a adoptar tecnologías que de otra manera no hubiesen utilizado. Covid-19 nos empujó hacia el futuro. Sin embargo, cuanto más automatiza una empresa sus procesos, más se aleja de la conexión de persona a persona que ayuda a impulsar un sentido de lealtad y conexión emocional con el cliente, si no se hace de manera eficiente. Por ello es tan importante contar con estrategias de marketing digital efectivas que mantengan a tu comunidad informada y aún más importante, mantener la interacción sincera y constante.
6. La empatía será protagonista.
Si bien los clientes han adoptado soluciones de autoservicio y experiencias de venta digital a través de sitios web intuitivos y fáciles de usar, Covid-19 quitó la experiencia interpersonal que se producía al llegar a la empresa e interactuar con el equipo de trabajo. Ahora más que nunca, la empatía es la raíz de una interacción exitosa cuando hablamos de atención al cliente, y cuando la combinas con alguien que tiene conocimiento y resuelve el problema o responde la pregunta, tienes una combinación ganadora. Dado que muchos empleados se están trasladando a una experiencia virtual de trabajo desde casa, la empatía juega un papel importante, para evitar que los clientes pueden sentirse aislados o ansiosos por el servicio.
7. Los chatbots mejorarán la comunicación con los clientes.
La mayoría de las empresas medianas hoy en día usan chatbots como una forma de administrar la atención al cliente. Hasta ahora, el éxito con los chatbots se ha centrado principalmente en la respuesta inmediata para la gestión de problemas básicos como la verificación del saldo bancario, el seguimiento de una entrega, etc. Los chatbots continuarán haciéndolo (y mejorarán), pero también serán un catalizador para la próximos pasos. Serán el punto de partida para automatizar procesos y mejorar la atención al cliente. En resumen, los chatbots serán tanto una herramienta de comunicación como una herramienta de automatización.
8. La personalización será clave.
Los clientes desean sentirse atendidos en todo momento y si les demuestras interés y preocupación ganarás su corazón. Por eso, llamarlos por su nombre, responderles de inmediato y recordar sus preferencias es fundamental para construir una relación sólida y leal. A medida que se integran softwares sofisticados como CRM (sistemas de gestión de relaciones con el cliente), herramientas de inteligencia artificial, o cualquier otro software importante para la gestión de clientes, generará data que ayudará a las empresas a crear una experiencia verdaderamente personalizada a escala. Estas herramientas pueden ayudar a las empresas a manejar una relación personalizada con cada cliente simultáneamente, gracias a la automatización.
Predicciones Extra!
Extra 1. Mayor anticipación a problemas.
Las empresas tendrán mayor capacidad para solucionar un problema antes de que los clientes sepan que lo tienen, o al menos para informarles antes de que se quejen. Con la ayuda de diferentes sensores, alertas y alarmas que impulsarán a las empresas a gestionar de forma proactiva la experiencia de un cliente como nunca antes. Esto va desde notar que un automóvil necesita mantenimiento, hasta que la televisión por cable o el servicio de internet de un cliente no funciona. Imagínate nunca tener que llamar a una empresa por un problema porque el problema se solucionó antes de que lo supieras.
De cualquier manera, hagas lo que hagas, no pierdas de vista al cliente. No todas las decisiones son amigables para el cliente, pero todas las decisiones deben tener en cuenta cómo responderá el cliente, sea bueno o malo. Lo mismo aplica con los empleados, al tomar decisiones basadas en estas y otras predicciones, siempre mira hacia el futuro y anticipa el impacto en tus empleados y clientes, y trata de optar por aquellas que generen mayor beneficio para todos.
Extra 2. Entraremos en el camino hacia la recuperación
Para las pequeñas y medianas empresas, las oportunidades en 2021 se materializarán si los dueños de empresa están preparados para adaptarse a los cambios y desafíos continuos que se avecinan. Estamos en un camino largo y prolongado hacia la recuperación por los efectos del Covid-19, podría llevar un tiempo considerable volver a donde estábamos antes de la pandemia. Pero, con todas las lecciones aprendidas durante el 2020 el esfuerzo estará enfocado hacia la recuperación y se hará un uso mucho más juicioso del capital de la empresa y las prioridades reales para mantener el negocio operativo con miras al futuro.
