¿Mito o Realidad?
Si eres dueño de empresa indiscutiblemente debes pensar que SÍ el cliente siempre tiene la razón! Simplemente porque tú cliente es quien te trae la comida a la mesa, Y ESTÁS EN LO CORRECTO! por eso es que en los sistemas de gestión de calidad siempre colocan al cliente como núcleo fundamental para garantizar una mentalidad de buen servicio y atención al cliente en todos los niveles de la organización! Un cliente satisfecho siempre vuelve.
Sin embargo, en la realidad el cliente NO siempre tiene la razón. ¿Te sorprende leer esto? Bueno seguramente en el algún momento de tu vida tuviste la oportunidad de ser testigo de algún espectáculo de un cliente enojado en alguna tienda o establecimiento comercial. Esto no es fuera de lo común, y las razones pueden variar desde tener un mal día, hasta el desconocimiento del cliente sobre el producto, como cuando un adulto intenta comprarle a sus hijos algún vídeo juego.
¿Qué hacer ante una situación problemática?
Pues el mejor conflicto es el que se evita, es por ello que los directores y gerentes de las empresas deben abocar sus esfuerzos en diseñar políticas y condiciones claras y precisas, ya que serán los parámetros dentro de los cuales el cliente podrá tener o no la razón. Algunos de los parámetros mas comunes son las políticas de pago, devoluciones, garantías, tiempos de entrega, atención al público, entre otros. No obstante, por mas que ajustemos las reglas del juego siempre existirá la posibilidad de vernos frente a una situación adversa por ello es necesario anticiparse en todos los frentes.
Por ejemplo al asegurar un buen programa de capacitación al personal, recuerda que son ellos quienes representan a la empresa y deben lidear con los reclamos, de esta manera se asegura una coexistencia armónica entre todos y siempre se podrá garantizar un buen servicio!
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